Website Trường Đại học Văn Lang | Facebook Diễn đàn
Diễn đàn Sinh Viên ĐHDL Văn Lang > Chuyên ngành đào tạo - ĐH Văn Lang > Chuyên ngành Kinh tế > Khoa Kinh Tế Thương Mại > Thảo luận học tập
Xem Thống Kê Mới Quản trị mối quan hệ với khách hàng (Customer relationship management - CRM)
Hãy tìm kiếm trước khi viết bài:
Loading
Trả lời
 
Ðiều Chỉnh Xếp Bài
  #1  
Old 22-05-2009, 11:29 AM
sweetlove123's Avatar
sweetlove123 sweetlove123 is offline
Thành viên mới
 
Tham gia ngày: 26-03-2009
Đến từ: Heaven
Bài gởi: 144
Thanks: 8
Thanked 172 Times in 63 Posts
sweetlove123 Tân Thủ Sơ Cấpsweetlove123 Tân Thủ Sơ Cấp
Action20 Quản trị mối quan hệ với khách hàng (Customer relationship management - CRM)

Công ty bạn đã sử dụng CRM chưa?
Nguyễn Tuyết Mai
Nguồn: BWP

Nếu bạn đã từng mua sản phẩm nước hoa của Calvin Klein tại www.drugstore.com, thì chắc hẳn bạn sẽ rất bất ngờ bởi thường xuyên nhận được thư chào hàng mỗi khi hãng này giới thiệu một loại hương liệu mới, hay Calvin Klein sẽ gửi cho bạn một e-mail kèm theo lời chào mời khuyến mãi hấp dẫn khi bạn mua hàng trở lại. Thật ra, không có gì là ngạc nhiên cả. Ngày nay, tất cả công việc trên đều được thực hiện tự động nhờ hệ thống Quản trị mối quan hệ với khách hàng (Customer relationship management - CRM).

Xu hướng sử dụng CRM để tạo dựng và duy trì các mối liên hệ với khách hàng đang ngày càng trở nên phổ biến trong kinh doanh ngày nay. Việc hàng nghìn khách hàng cùng lúc nhận được những lá thư thăm hỏi cũng như những lời mời giảm giá hấp dẫn không còn là điều gì xa lạ nữa. Với CRM, bạn có thể dễ dàng trả lời câu hỏi: Liệu sản phẩm do công ty bạn sản xuất có đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng được không?

Vậy Customer Relationship Management là gì?

Trong các hoạt động kinh doanh cũng như quản lý hành chính, mỗi công ty đều có những mối quan hệ với khách hàng, với các đối tác kinh doanh mà mình phải làm việc, phục vụ hoặc cộng tác. Những mối quan hệ này luôn diễn ra giữa hai đội ngũ - một bên là các nhân viên trong công ty và bên kia là các khách hàng, đối tác kinh doanh có quan hệ với công ty. Vì vậy, công ty cần có một hệ thống quản lý sao cho vừa tạo điều kiện cho các nhân viên thực thi tốt mối quan hệ với khách hàng, vừa giúp cho việc quản lý khách hàng được hiệu quả hơn. Và CRM đã ra đời từ đó khi cùng một lúc phục vụ được cả hai yêu cầu trên.

Viết tắt của cụm từ Quản trị mối quan hệ với khách hàng (Customer Relationship Management), thuật ngữ CRM xuất hiện từ đầu những năm 1990 tại các công ty tư vấn kinh doanh Mỹ. Mong muốn của các chuyên gia khi xây dựng CRM là nhằm tạo ra một phương pháp có thể phát hiện các đối tượng tiềm năng, biến họ thành khách hàng, và sau đó duy trì lâu dài các khách hàng này cho công ty. Đây là một phần mềm giúp các công ty phục vụ khách hàng tốt hơn. Hoạt động của CRM tạo nên một môi trường tựa như “văn phòng ảo” giúp cho việc quản lý được liên tục, không phụ thuộc vào việc nhân viên đang làm việc tại nhiệm sở hay đang đi công tác. Hạt nhân của CRM là một hệ thống cơ sở dữ liệu tổng hợp về khách hàng do các bộ phận khác nhau trong công ty thu thập. Hệ thống CRM có thể được thiết kế gồm nhiều thành phần như quản lý thông tin khách hàng, quản lý tương tác khách hàng, quản lý quy trình bán hàng, quản lý maketing, quản lý sản phẩm dịch vụ hay báo cáo thống kê.... Qua việc tối ưu hóa các chu trình và cung cấp cho nhân viên bán hàng mọi thông tin đầy đủ liên quan đến khách hàng, CRM cho phép các công ty thiết lập những mối quan hệ có lợi hơn với khách hàng trong khi cắt giảm được chi phí hoạt động.

Hiệu quả của hệ thống CRM còn thể hiện ở tính đơn giản khi khách hàng có thể trao đổi thông tin với công ty theo bất cứ cách nào mà khách hàng thích, vào bất cứ thời điểm nào, thông qua bất cứ kênh liên lạc nào, bằng bất cứ ngôn ngữ nào... Dù các yêu cầu của khách hàng có thể phải đi qua những kênh nội bộ phức tạp mới đến đúng bộ phận phụ trách về sản phẩm, dịch vụ đó, nhưng thông qua hệ thống CRM, khách hàng sẽ có cảm giác đang giao tiếp với một thực thể duy nhất và nhận được sự chăm sóc mang tính cá nhân.

Việc ứng dụng CRM sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí cho các công ty. Thông thường, chi phí để tiếp cận một khách hàng mới cao gấp 5 đến 15 lần chi phí duy trì một khách hàng đã có sẵn. Chi phí bán hàng và chi phí phục vụ khách hàng cũ cũng thấp hơn nhiều so với một khách hàng mới. Những khách hàng trung thành thường xuyên mua hàng sẽ ít chú ý đến giá cả hơn và cũng dễ phục vụ hơn. Còn những khách hàng hài lòng với công ty sẽ khen ngợi công ty với nhiều người khác, qua đó giúp công ty có thêm những khách hàng mới.

Bài học và những thành công của các tập đoàn lớn trên thế giới như Gartner, Sap, Oracle, Siebel... khi ứng dụng CRM đã cho thấy: đây là một giải pháp hợp lý và tiết kiệm nhất cho công ty trong việc quản trị khách hàng. Cũng chính các “đại gia” này đã làm sôi động thị trường CRM năm 2004 với doanh thu đạt tới 11,9 tỷ USD và tốc độ tăng trưởng đạt gần 9%/ năm.

Các chức năng của một hệ thống CRM

Nhờ hệ thống CRM, nhân viên giao dịch sẽ dễ dàng nhận ra nhiều đối tượng khách hàng, phối hợp với các bộ phận kỹ thuật khác trong công ty thực hiện các hoạt động maketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp, nhằm tối ưu hoá lợi nhuận và mang lại sự thoả mãn cao nhất cho khách hàng. CRM còn giúp ban lãnh đạo công ty xem xét, đánh giá hiệu quả công việc của các nhân viên để đưa ra được các chính sách khen thưởng hoặc kỷ luật. Nhìn chung, CRM có các chức năng sau:

1. Chức năng Giao dịch: CRM hoạt động tương tự như đối với chương trình Outlook của Microsoft. Nó cho phép bạn giao dịch thư điện tử trong mạng lưới người sử dụng CRM, đồng thời giao dịch thư tín với bên ngoài nhờ khai báo các tài khoản POP3.

2. Chức năng Phân tích: CRM cho phép công ty tạo lập và phân tích thông tin để quản lý và theo dõi những việc cần làm, chẳng hạn công việc diễn ra với khách hàng nào, trong bao lâu, thuộc dự án hay đề tài nào, do ai chịu trách nhiệm…

3. Chức năng Lập kế hoạch: CRM giúp bạn bố trí lịch làm việc cho cá nhân, cho tập thể, gồm lịch hàng ngày, lịch hàng tuần và lịch hàng tháng.

4. Chức năng Khai báo và quản lý: CRM cho phép khai báo và quản lý các mối quan hệ với khách hàng để nắm được đó là đối tượng nào trên cơ sở những thông tin hồ sơ đơn giản về họ. CRM sẽ giúp xác định có những khách hàng nào thường xuyên quan hệ với công ty, công ty có những cuộc hẹn làm việc với khách hàng nào, khách hàng là đối tác liên quan tới kế hoạch nào cần ưu tiên...

5. Chức năng Quản lý việc liên lạc: CRM cho phép quản lý và theo dõi các cuộc gọi điện thoại trong công ty, giúp bạn đặt được kế hoạch vào những thời gian nào cần gọi cho ai, gọi trong bao lâu và bạn đã thực hiện chưa hay đã quên mất…

6. Chức năng Lưu trữ và Cập nhập: CRM cho phép bạn đọc và ghi tài liệu dù là bất cứ dạng văn bản gì, nhờ đó, người sử dụng hệ thống CRM có thể chia sẻ với nhau về các tài liệu dùng chung, những tài liệu cần cho mọi người tham khảo. Đặc biệt khi nhân viên đi công tác xa, anh ta vẫn sử dụng được một cách dễ dàng kho tài liệu chung của công ty mình, đồng thời có thể gửi vào đó những hồ sơ tài liệu mới cho đồng nghiệp bất chấp khoảng cách địa lý… Có thể nói, CRM đã loại bỏ hoàn toàn việc gửi văn bản đính kèm qua thư điện tử đến với mọi người một cách rời rạc như trước đây.

7. Chức năng Hỗ trợ các dự án: CRM cho phép khai báo và quản lý thông tin cần thiết về những dự án mà công ty bạn cần lập kế hoạch và triển khai. Cùng với những thông tin chính về dự án, bạn có thể quản lý danh sách các thành viên tham gia dự án, họ thuộc các công ty nào, tiến trình công việc diễn ra như thế nào, thời điểm các cuộc hẹn ra sao, các hợp đồng nào cần ký kết…. Bạn cũng có thể phân chia dự án thành các dự án nhỏ hơn và lên lịch trình thực hiện chúng.

8. Chức năng Thảo luận: CRM tạo ra môi trường giao lưu thông tin công khai trên toàn hệ thống thông qua việc viết tin, trả lời tin… CRM có thể giúp từng nhóm người trao đổi trực tuyến để thể hiện quan điểm, ý kiến của mình về một vấn đề nào đó, bất kỳ họ đang ngồi tại cơ quan hay đang đi công tác.

9. Chức năng Quản lý hợp đồng: CRM cho phép quản lý danh sách các hợp đồng kèm theo, dù đó là những nguyên bản hợp đồng lưu dưới dạng PDF.

10. Chức năng Quản trị: CRM cho phép các nhà quản trị công ty xác lập vai trò và vị trí của những nhân viên bán hàng, nhân viên quan hệ khách hàng, qua đó quản lý và phát huy hết vai trò của họ.

Làm thế nào có chương trình CRM thực sự hiệu quả?

Theo ước tính của hãng Forrester Research thì trong năm nay, các công ty trên toàn thế giới sẽ chi khoảng 13 tỷ USD vào hệ thống CRM. Tuy nhiên, không ít các công ty đã phải thừa nhận rằng họ luôn gặp thất bại trong việc duy trì mối liên hệ với khách hàng. Còn theo hãng nghiên cứu và phân tích thị trường Gartner, có đến 70% các dự án CRM được triển khai không thành công, nhiều công ty đã vì thế mà chùn bước và xem CRM như một cuộc hành trình đáng sợ. Vậy đâu là lý do? Có phải các công ty chưa hiểu hết về CRM hay họ chưa thực sự quan tâm tới CRM?

Theo Tom Siebel, một trong những chuyên gia hàng đầu về CRM, thì có 7 nguyên nhân khiến các dự án CRM thất bại, đó là:
- Sự chưa hiểu biết về CRM của ban lãnh đạo công ty;
- Thiếu các kế hoạch chiến lược;
- Các dữ liệu không đầy đủ;:
- Thiếu chuyên môn;
- Thiếu những nỗ lực thúc đẩy mối quan hệ với khách hàng;
- Chu trình công nghệ không hợp lý;
- Các yếu tố văn hóa của công ty.

Mặc dù có nhiều nguyên nhân, nhưng theo Tom thì nếu tháo gỡ được các vướng mắc khi triển khai CRM, các công ty vẫn có thể đạt được thành công. “Để CRM thực sự đạt hiệu quả, bạn không chỉ đơn thuần mua phần mềm CRM và cài đặt là xong, mà bạn phải xác định loại thông tin gì về khách hàng cần phải có và sử dụng các thông tin đó như thế nào. Tiếp theo, bạn cần làm rõ tất cả các cách thức để thông tin về khách hàng đến được với công ty, dữ liệu này lưu trữ ở đâu, lưu trữ như thế nào và hiện đang được sử dụng ra sao?”- Tom nói.

Sự quan tâm sâu sắc từ các nhà quản lý cấp cao

CRM sẽ không thể thành công nếu không có sự quan tâm sâu sắc từ phía các nhà quản lý cấp cao. Những nhân vật này nên sẵn lòng tham gia và lãnh đạo hệ thống CRM với mong muốn đem lại những kết quả tốt nhất. Các công ty sẽ tránh khỏi nhiều khó khăn, vướng mắc trong quá trình triển khai CRM nếu các nhà quản lý cấp cao không phó mặc quyền quản lý và điều hành cho một bộ phận riêng biệt. CRM cần sự hỗ trợ từ tất cả mọi thành viên trong công ty, đặc biệt là ban lãnh đạo và bộ phận IT, thay vì để một nhóm các nhân viên tự mình điều hành và xử lý các vấn đề phát sinh. Trước tiên hãy xác định các quy trình làm việc và tác động của CRM, sau đó mới nghĩ đến các yếu tố kỹ thuật khi triển khai. Yếu tố con người khi áp dụng CRM là một trong những thách thức lớn nhất. Do vậy, yêu cầu đặt ra là các nhà quản lý cấp cao trong công ty cần tham gia từ đầu quá trình triển khai CRM và phải làm sao để hệ thống CRM được ứng dụng một cách hiệu quả nhất.

Cải thiện các quy trình và cách thức kinh doanh

Tom trích dẫn lời khuyên của Rob Bois, một nhà phân tích tại AMR Research: “Các công ty cần phải tiếp cận CRM theo một lập trường quan điểm kinh doanh duy nhất. Hãy nhận ra đâu là nơi mà các quy trình quản lý khách hàng bị đứt quãng hay cần chỉnh sửa, trước khi đánh giá tính hiệu quả của hệ thống CRM, cũng như tăng cường yếu tố kỹ thuật cho các phần mềm CRM”. Rất nhiều trường hợp, các vấn đề được giải quyết ổn thỏa bằng việc cải thiện các quy trình và cách thức kinh doanh, thay vì bỏ thêm tiền để nâng cấp phần mềm và hệ thống CRM. Cả Tom và Bois đều cho rằng: “Bạn đừng tự động hoá các quy trình và cách thức kinh doanh yếu kém”.

Trong quá trình cải thiện các quy trình và cách thức kinh doanh, công ty cần có biết tìm ra mô hình CRM phù hợp với các đặc thù kinh doanh của công ty mình, chứ không phải “gọt giũa” các hoạt động đó cho phù hợp với những phần mềm CRM. Việc triển khai CRM sẽ gặp rất nhiều khó khăn, nếu công ty bỏ qua khâu tổ chức biện pháp thực hiện sao cho hiệu quả nhất. Và các nhà quản lý nên dành nhiều thời gian của mình cho việc thu thập và sắp xếp dữ liệu, để biến dữ liệu thành một lợi thế, chứ không phải một chướng ngại vật.

Xây dựng một chu trình quản lý khách hàng

Sở dĩ Oracle triển khai thành công hệ thống CRM là nhờ trước, công ty này đã soạn thảo một chu trình quản lý khách hàng hiệu quả trên giấy tờ. Chu trình này đặt việc xác định, phân loại, lập mục tiêu và quan hệ tương tác với khách hàng trong một chuỗi các cơ sở thông tin liên tục, nhằm tạo ra những mối quan hệ sâu sắc hơn và tốt hơn với khách hàng. Chu trình cần phải thỏa mãn các yêu cầu “đúng”: đúng khách hàng, đúng sản phẩm, đúng lúc, đúng giá, đúng kênh phân phối, đúng thông điệp và đúng chi phí.

Tất nhiên, thỏa mãn các yêu cầu “đúng” đó không phải là việc dễ dàng. “Tại rất nhiều công ty, dữ liệu về khách hàng thường bị “chẻ nhỏ” và phân tán trong các hệ thống lưu trữ khác nhau, vì thế chúng có rất ít khả năng tạo ra một bức tranh toàn cảnh về khách hàng. Việc này không chỉ ảnh hưởng đến công tác tiếp thị, làm tăng chi phí dịch vụ, mà còn làm giảm hiệu quả của kênh quan hệ khách hàng. Giải pháp cho vấn đề này là đưa tất cả dữ liệu về khách hàng tập trung về một nơi theo mô hình dữ liệu thống nhất”- Tom nói.

Bên cạnh đó, việc phân loại khách hàng thường xuyên, hay việc tìm hiểu khách hàng nào mang lại lợi nhuận nhiều nhất, lợi nhuận trung bình và lợi nhuận ít nhất cũng rất cần thiết, bởi dựa vào đó, công ty có thể vạch ra một chiến lược để duy trì và phát triển các khách hàng, nhằm tăng thêm lợi nhuận cho công ty, đồng thời loại bỏ các khách hàng không mang lại lợi nhuận.

Tư vấn và triển khai CRM theo yêu cầu (on-demand CRM)

Các công ty cần dành ra nhiều thời gian để đánh giá và cân nhắc xem mô hình CRM nào thích hợp nhất với mình. CRM chỉ thực sự phát huy hết hiệu quả khi nó được thực thi trên nền tảng công nghệ và cách thức ứng dụng hợp lý. Những công ty kinh doanh nhỏ có thể xem xét đến việc thuê những công ty chuyên nghiệp tư vấn và thực hiện giúp mình các giải pháp CRM, bởi vì cách thức này sẽ ít rủi ro hơn, chi phí cũng tiết kiệm hơn, trong khi vẫn giải quyết ổn thoả các vấn đề quản lý mối quan hệ với khách hàng.

Salesforce.com là một địa chỉ cung cấp mô hình tư vấn và triển khai CRM theo yêu cầu giúp các công ty nhỏ có khả năng triển khai CRM nhanh chóng mà không cần thiết lập riêng một bộ phận CRM chuyên trách. Một trong những lý do khiến dịch vụ CRM theo yêu cầu được yêu thích là bởi ngày càng có nhiều công ty không muốn đầu tư nguồn lực để nghiên cứu những giải pháp quản trị khách hàng trong nội bộ của mình. Họ chỉ cần thuê những công ty CRM chuyên nghiệp làm công việc này. Ước tính sẽ có khoảng từ 20 đến 25% các công ty sử dụng CRM chuyển sang mô hình dịch vụ thuê CRM theo yêu cầu trong vòng ba đến năm năm tới, tuy nhiên, nó sẽ không trở thành sự lựa chọn duy nhất khi triển khai CRM.

CRM cần được ứng dụng tại tất cả các công ty, không kể quy mô và kích cỡ. Nhiều công ty tập đoàn lớn cũng phải nhờ cậy đến những công ty chuyên nghiệp thực hiện giúp các giải pháp CRM. Giống như các công ty nhỏ, những tập đoàn lớn này cũng cảm thấy việc đi thuê tư vấn CRM rất có ý nghĩa và tiện lợi.

Sau cùng, nhận ra những vấn đề vướng mắc khi triển khai CRM trong quá khứ, nhiều công ty đang tỏ ra cẩn trọng hơn khi tiến hành các bước thực hiện CRM, nhằm đảm bảo cho các hoạt động kinh doanh ít rủi hơn, cũng như việc chăm sóc khách hàng ngày một tốt hơn. Các công ty đã quan tâm nhiều hơn đến những mục tiêu của mình, một vài công ty xem CRM như một giải pháp có tính chiến lược cho mình, trong khi số khác lại xem đây như là một quy trình trong các hoạt động của công ty.

Quả đúng như vậy, có rất nhiều công ty hiện nay đang phải đầu tư hàng triệu USD để “dọn dẹp” và tổ chức lại các khối dữ liệu khổng lồ, nhằm xây dựng một nền tảng dữ liệu hợp lý hỗ trợ hoạt động kinh doanh. Vậy thì tại sao bạn không tránh xa bài học đó bằng việc thiết lập một hệ thống CRM hiệu quả ngay từ bây giờ?

(Tổng hợp và dịch từ IT&D, Nihon Keizai)
Trả Lời Với Trích Dẫn
  #2  
Old 27-11-2009, 07:28 PM
TBK's Avatar
TBK TBK is offline
Thành Viên Tích Cực
 
Tham gia ngày: 03-08-2009
Bài gởi: 1,268
Thanks: 671
Thanked 713 Times in 459 Posts
TBK Tân Thủ Trung CấpTBK Tân Thủ Trung CấpTBK Tân Thủ Trung CấpTBK Tân Thủ Trung CấpTBK Tân Thủ Trung CấpTBK Tân Thủ Trung Cấp
Default

mấy việc này nên để bên bộ phận PR đảm nhiệm sẽ tốt hơn đó nha hjc hjc hjc ...
Trả Lời Với Trích Dẫn
  #3  
Old 30-11-2009, 03:39 PM
phuonghieu_k11c1's Avatar
phuonghieu_k11c1 phuonghieu_k11c1 is offline
sweetlove
 
Tham gia ngày: 12-06-2009
Bài gởi: 1,078
Thanks: 155
Thanked 1,788 Times in 441 Posts
phuonghieu_k11c1 Tân Thủ Cao Cấpphuonghieu_k11c1 Tân Thủ Cao Cấpphuonghieu_k11c1 Tân Thủ Cao Cấpphuonghieu_k11c1 Tân Thủ Cao Cấpphuonghieu_k11c1 Tân Thủ Cao Cấpphuonghieu_k11c1 Tân Thủ Cao Cấpphuonghieu_k11c1 Tân Thủ Cao Cấpphuonghieu_k11c1 Tân Thủ Cao Cấp
Default

Trích:
Nguyên văn bởi TBK View Post
mấy việc này nên để bên bộ phận PR đảm nhiệm sẽ tốt hơn đó nha hjc hjc hjc ...
Không hẳn là như vậy, công ty lớn sẽ có phòng PR riêng hoặc chung Marketing nhưng mình nghĩ đã là công ty lớn và những công ty hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ thì cần có bộ phận hay phòng CRM riêng để làm tốt hơn việc chăm sóc khách hàng, CRM rất quan trọng nhưng Mar&PR làm rất nhiều công việc quan trọng khác của công ty (chiến lược KD, mar,sale...). Tài liệu về CRM trên mạng rất nhiều, mình cũng đã được học qua môn này, rất hay và khá rộng lớn đó...
__________________
Ra trường rồi mới cảm nhận được thời sinh viên vui vẻ và hạnh phúc, vô tư, vô lo biết bao.................
Cuốc sống bon chen như cơn lốc xoáy, liệu sau khi lốc đi qua ta có còn là ta không nhỉ?
Trả Lời Với Trích Dẫn
  #4  
Old 02-12-2009, 07:49 PM
TBK's Avatar
TBK TBK is offline
Thành Viên Tích Cực
 
Tham gia ngày: 03-08-2009
Bài gởi: 1,268
Thanks: 671
Thanked 713 Times in 459 Posts
TBK Tân Thủ Trung CấpTBK Tân Thủ Trung CấpTBK Tân Thủ Trung CấpTBK Tân Thủ Trung CấpTBK Tân Thủ Trung CấpTBK Tân Thủ Trung Cấp
Default

Trích:
Nguyên văn bởi phuonghieu_k11c1 View Post


Không hẳn là như vậy, công ty lớn sẽ có phòng PR riêng hoặc chung Marketing nhưng mình nghĩ đã là công ty lớn và những công ty hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ thì cần có bộ phận hay phòng CRM riêng để làm tốt hơn việc chăm sóc khách hàng, CRM rất quan trọng nhưng Mar&PR làm rất nhiều công việc quan trọng khác của công ty (chiến lược KD, mar,sale...). Tài liệu về CRM trên mạng rất nhiều, mình cũng đã được học qua môn này, rất hay và khá rộng lớn đó...
=> Nếu mình học bên PR ra thì có thể đảm nhận việc này được không hả chị hjc hjc hjc ...
Trả Lời Với Trích Dẫn
  #5  
Old 02-12-2009, 08:52 PM
laiminhkhoa's Avatar
laiminhkhoa laiminhkhoa is offline
Cựu Mod diễn đàn
 
Tham gia ngày: 05-03-2009
Đến từ: .::Thiên đường::.
Bài gởi: 2,529
Thanks: 675
Thanked 6,381 Times in 1,365 Posts
laiminhkhoa Thành Viên Nòng Cốtlaiminhkhoa Thành Viên Nòng Cốtlaiminhkhoa Thành Viên Nòng Cốtlaiminhkhoa Thành Viên Nòng Cốtlaiminhkhoa Thành Viên Nòng Cốtlaiminhkhoa Thành Viên Nòng Cốtlaiminhkhoa Thành Viên Nòng Cốtlaiminhkhoa Thành Viên Nòng Cốtlaiminhkhoa Thành Viên Nòng Cốtlaiminhkhoa Thành Viên Nòng Cốtlaiminhkhoa Thành Viên Nòng Cốtlaiminhkhoa Thành Viên Nòng Cốtlaiminhkhoa Thành Viên Nòng Cốt
Default

Chị Hiếu và ku TBK đang đề cập đến lĩnh vực Quản trị quan hệ khách hàng. Tuy nhiên, bài này đang giới thiệu đến chúng ta 1 công nghệ quản lý quan hệ khách hàng. Đó là CRM.
CRM là một phần mềm quản trị quan hệ khách hàng.
CRM là một phần trong hệ thống ERP.
Đây là một công nghệ hiện đại hỗ trợ rất nhiều cho cty, hầu hết các cty lớn tại nước ngòai đều áp dụng công nghệ này.
Nói sơ qua về ERP, viết tắt của Enterprise Resource Planning. ERP system bao gồm có:
- CRM(Customer relationship management)
- HRM(Human resource Management)
- SCM(Supply chain Management)
- FRM(Finance Resource Management)
- MRP(Manufacturing Resource planning)

Để vận hành được cả hệ thống này đòi hỏi doanh nghiệp phải có chuyên viên có trình độ cao, và những người tham gia vào hệ thống cũng được tập huấn bài bản. Doanh nghiệp phải tốn chi phí lắp đặt máy móc. Giá thành lại cao. Nghe đồn giá cỡ vài trăm ngàn USD... đó chỉ tính phí phần mềm, chưa tính máy móc, tập huấn cho nhân viên ... Hoa Sen Group làm hết 20 tỉ á
Hình như chưa cty nào làm đủ cả bộ 5 cái. Chủ yếu chỉ áp dụng CRM và FRM thui. Nghe nói thế, mà chắc chỉ đếm trên đầu ngón tay. Bằng chứng là hiếm có trường đại học nào của Việt Nam đưa vào chương trình dạy. Đi học LCCI tới môn Selling and Sale Management có nói đến cái này, nhưng cũng còn mù mờ lém.
__________________
Một cuộc tình nhỏ bé
Bên đôi môi hồng đào
Đường đời xa lắm nhé
Em không nhớ tôi sao ?

Facebook: http://www.facebook.com/profile.php?id=594174469

thay đổi nội dung bởi: laiminhkhoa, 03-12-2009 lúc 11:19 AM.
Trả Lời Với Trích Dẫn
  #6  
Old 02-12-2009, 08:59 PM
laiminhkhoa's Avatar
laiminhkhoa laiminhkhoa is offline
Cựu Mod diễn đàn
 
Tham gia ngày: 05-03-2009
Đến từ: .::Thiên đường::.
Bài gởi: 2,529
Thanks: 675
Thanked 6,381 Times in 1,365 Posts
laiminhkhoa Thành Viên Nòng Cốtlaiminhkhoa Thành Viên Nòng Cốtlaiminhkhoa Thành Viên Nòng Cốtlaiminhkhoa Thành Viên Nòng Cốtlaiminhkhoa Thành Viên Nòng Cốtlaiminhkhoa Thành Viên Nòng Cốtlaiminhkhoa Thành Viên Nòng Cốtlaiminhkhoa Thành Viên Nòng Cốtlaiminhkhoa Thành Viên Nòng Cốtlaiminhkhoa Thành Viên Nòng Cốtlaiminhkhoa Thành Viên Nòng Cốtlaiminhkhoa Thành Viên Nòng Cốtlaiminhkhoa Thành Viên Nòng Cốt
Default

Trích:
Nguyên văn bởi TBK View Post
=> Nếu mình học bên PR ra thì có thể đảm nhận việc này được không hả chị hjc hjc hjc ...
Ai cho em đảm nhận hả em.
Để làm được việc này, trước hết em phải được học Buying process, mà mấy cái này chỉ có trong môn Sale của Marketing.
Ngòai ra, để làm đc công việc này, còn phải nắm các bước trong DMP, DMU..v.v...
Haizz.... mênh mông.
Ở các trung tâm đào tạo Marketing bên ngòai, người ta tách các môn ra riêng, ngòai Advertising, Sale management...v.v... thì còn có các môn như PR và CRM nằm riêng biệt mà

thay đổi nội dung bởi: laiminhkhoa, 02-12-2009 lúc 09:02 PM.
Trả Lời Với Trích Dẫn
  #7  
Old 02-12-2009, 09:36 PM
TBK's Avatar
TBK TBK is offline
Thành Viên Tích Cực
 
Tham gia ngày: 03-08-2009
Bài gởi: 1,268
Thanks: 671
Thanked 713 Times in 459 Posts
TBK Tân Thủ Trung CấpTBK Tân Thủ Trung CấpTBK Tân Thủ Trung CấpTBK Tân Thủ Trung CấpTBK Tân Thủ Trung CấpTBK Tân Thủ Trung Cấp
Default

Trích:
Nguyên văn bởi laiminhkhoa_k12c1 View Post
Ai cho em đảm nhận hả em.
Để làm được việc này, trước hết em phải được học Buying process, mà mấy cái này chỉ có trong môn Sale của Marketing.
Ngòai ra, để làm đc công việc này, còn phải nắm các bước trong DMP, DMU..v.v...
Haizz.... mênh mông.
Ở các trung tâm đào tạo Marketing bên ngòai, người ta tách các môn ra riêng, ngòai Advertising, Sale management...v.v... thì còn có các môn như PR và CRM nằm riêng biệt mà
=> anh Khoa này , làm gì mà thẳng thắng dữ vậy nè , mấy cái đó em đi học thêm ở trung tâm mấy hồi . Vã lại nghe anh kể thì chắc làm mấy công việc đó cực lắm hả ... Vậy thôi TBK khỏi làm , nhức đầu thấy mồ ...
Trả Lời Với Trích Dẫn
  #8  
Old 02-12-2009, 09:42 PM
laiminhkhoa's Avatar
laiminhkhoa laiminhkhoa is offline
Cựu Mod diễn đàn
 
Tham gia ngày: 05-03-2009
Đến từ: .::Thiên đường::.
Bài gởi: 2,529
Thanks: 675
Thanked 6,381 Times in 1,365 Posts
laiminhkhoa Thành Viên Nòng Cốtlaiminhkhoa Thành Viên Nòng Cốtlaiminhkhoa Thành Viên Nòng Cốtlaiminhkhoa Thành Viên Nòng Cốtlaiminhkhoa Thành Viên Nòng Cốtlaiminhkhoa Thành Viên Nòng Cốtlaiminhkhoa Thành Viên Nòng Cốtlaiminhkhoa Thành Viên Nòng Cốtlaiminhkhoa Thành Viên Nòng Cốtlaiminhkhoa Thành Viên Nòng Cốtlaiminhkhoa Thành Viên Nòng Cốtlaiminhkhoa Thành Viên Nòng Cốtlaiminhkhoa Thành Viên Nòng Cốt
Default

Trích:
Nguyên văn bởi TBK View Post
=> anh Khoa này , làm gì mà thẳng thắng dữ vậy nè , mấy cái đó em đi học thêm ở trung tâm mấy hồi . Vã lại nghe anh kể thì chắc làm mấy công việc đó cực lắm hả ... Vậy thôi TBK khỏi làm , nhức đầu thấy mồ ...
Nhàn nhất rùi em... Sau này có cái phần mềm ở trên hỗ trợ hết.
Nói thiệt, mấy cty lớn mới có bộ phận quản trị quan hệ khách hàng.
Mà để làm tốt, tốt nhất là bỏ tí tiền, mua phần mềm, rùi chỉ thuê vài người giỏi về làm.
Gì thì gì, chứ PR làm cực hơn CRM nhìu
Trả Lời Với Trích Dẫn
  #9  
Old 03-12-2009, 12:08 PM
TBK's Avatar
TBK TBK is offline
Thành Viên Tích Cực
 
Tham gia ngày: 03-08-2009
Bài gởi: 1,268
Thanks: 671
Thanked 713 Times in 459 Posts
TBK Tân Thủ Trung CấpTBK Tân Thủ Trung CấpTBK Tân Thủ Trung CấpTBK Tân Thủ Trung CấpTBK Tân Thủ Trung CấpTBK Tân Thủ Trung Cấp
Default

Trích:
Nguyên văn bởi laiminhkhoa_k12c1 View Post
Nhàn nhất rùi em... Sau này có cái phần mềm ở trên hỗ trợ hết.
Nói thiệt, mấy cty lớn mới có bộ phận quản trị quan hệ khách hàng.
Mà để làm tốt, tốt nhất là bỏ tí tiền, mua phần mềm, rùi chỉ thuê vài người giỏi về làm.
Gì thì gì, chứ PR làm cực hơn CRM nhìu
=> woa , vậy anh Khoa sau này có dự định bon chen vô làm CRM hem , sao cái gì anh cũng biết hết vậy nè hjhjhj ... mà anh Khoa biết cụ thể có doanh nghiệp hay công ty nào đang sử dụng CRM hem anh , em sẽ liên lạc với họ để tìm hiểu thêm về công việc này hjc hjc hjc ...

thay đổi nội dung bởi: TBK, 03-12-2009 lúc 12:08 PM.
Trả Lời Với Trích Dẫn
  #10  
Old 03-12-2009, 12:43 PM
laiminhkhoa's Avatar
laiminhkhoa laiminhkhoa is offline
Cựu Mod diễn đàn
 
Tham gia ngày: 05-03-2009
Đến từ: .::Thiên đường::.
Bài gởi: 2,529
Thanks: 675
Thanked 6,381 Times in 1,365 Posts
laiminhkhoa Thành Viên Nòng Cốtlaiminhkhoa Thành Viên Nòng Cốtlaiminhkhoa Thành Viên Nòng Cốtlaiminhkhoa Thành Viên Nòng Cốtlaiminhkhoa Thành Viên Nòng Cốtlaiminhkhoa Thành Viên Nòng Cốtlaiminhkhoa Thành Viên Nòng Cốtlaiminhkhoa Thành Viên Nòng Cốtlaiminhkhoa Thành Viên Nòng Cốtlaiminhkhoa Thành Viên Nòng Cốtlaiminhkhoa Thành Viên Nòng Cốtlaiminhkhoa Thành Viên Nòng Cốtlaiminhkhoa Thành Viên Nòng Cốt
Default

Trích:
Nguyên văn bởi TBK View Post
=> woa , vậy anh Khoa sau này có dự định bon chen vô làm CRM hem , sao cái gì anh cũng biết hết vậy nè hjhjhj ... mà anh Khoa biết cụ thể có doanh nghiệp hay công ty nào đang sử dụng CRM hem anh , em sẽ liên lạc với họ để tìm hiểu thêm về công việc này hjc hjc hjc ...
Theo anh được bíêt thì Hoa Sen Group có làm 1 module trong bộ ERP. Anh đóan có thể Module đó chính là CRM đó. Nghe đâu chi phí cho vụ đó hết khỏang 20 tỉ đồng.
Còn các cty có thể triển khai xây dựng hệ thống này thì có các cty như: Vietsofware, CMC, Tinh Vân...

Còn em hỏi sao cái gì anh cũng biết hết, thì anh xin trả lời như sau:
Ngày trước anh đi trợ lý giám đốc cho 1 cty Tư vấn xây dựng thương hiệu, lúc đó, sếp anh có nói với anh là "Để làm được 1 giám đốc, thì cái gì cũng phải biết. Không phải biết để mình làm, mà là biết để chỉ đạo và kiểm sóat". Ngày đó đi làm anh được dạy làm kế tóan, được dạy làm truyền thông, làm Sale ... những cái khác thì chịu khó đọc sách, đọc báo
Trả Lời Với Trích Dẫn
Trả lời
Ðiều Chỉnh
Xếp Bài
Quuyền Hạn Của Bạn
You may not post new threads
You may not post replies
You may not post attachments
You may not edit your posts

BB code is Mở
Smilies đang Mở
[IMG] đang Mở
HTML đang Tắt
Chuyển đến

Hiện tại là 01:07 PM.
Diễn đàn Sinh Viên Văn Lang

vBulletin Optimisation by vB Optimise (Reduced on this page: MySQL 0%).